Comment adapter sa communication aux seniors ?

Bien connaître son public : un groupe hétérogène
Le premier piège dans lequel il ne faut pas tomber, c’est de considérer les seniors comme un groupe homogène. Il faut comprendre que tous les seniors n’ont pas les mêmes comportements, ni les mêmes centres d’intérêts et ne sont pas sensibles aux mêmes choses. L’effet de génération peut être un critère, mais ce n’est pas seulement lié à l‘âge. Interrogez-vous sur les attentes et aux spécificités de votre public selon votre secteur d’activité.

Le plus important, c’est donc d’adresser un message personnalisé aux seniors et d’éviter les préjugés pour ne pas stigmatiser et tomber dans l’âgisme. Le mieux est d’observer directement votre public, de le connaître, et d’adresser un message clair et simple. En somme, cherchez à répondre à un réel besoin en demandant leur avis à votre public.

Utiliser un ton adapté : quelques règles d’or
S’il ne faut pas généraliser, il existe tout de même quelques techniques pour s’assurer de proposer
une offre et un contenu intéressant. La clé semble être de véhiculer une image positive et de
valoriser les personnes âgées. Une des solutions peut notamment être de jouer sur l’humour, ou
encore de solliciter une personnalité connue de la génération de votre public. Il ne faut pas oublier
de prendre en compte l’âge psychologique des seniors. Ainsi, inclure du dynamisme, et une touche
de jeunesse en rappelant par exemple le lien avec les petits-enfants est une option.
Au niveau du contenu du message, on a tendance à penser que les seniors sont réticents aux
nouveautés. Au contraire, c’est un bon point de mettre cela en avant, en explicitant les bénéfices
de manière objective. Il faut attirer la curiosité des personnes âgées et réussir à établir une relation
de confiance en mettant l’accent sur le service et la disponibilité de votre équipe.

Le choix du canal de communication : ne pas mettre de côté le numérique
Si la télévision reste le média privilégié des seniors, cela reste une solution très onéreuse. D’autres
propositions peuvent être efficaces comme les supports papiers ou les canaux digitaux. Si cela peut
surprendre, les seniors sont connectés et il ne faut pas négliger la communication par mail ou
réseaux sociaux. En effet, selon une étude menée par les Senioriales, 66% des seniors utilisent
internent en priorité pour consulter leurs e-mails. Il est donc conseillé d’interagir avec eux par ce
biais là.

Toutefois, le moyen le plus efficace de fidéliser les seniors reste la communication directe. Le tout
est d’établir une relation personnalisée et de confiance en étant à l’écoute des personnes âgées. Le secret ne réside donc pas dans la communication publicitaire mais dans la création d’un lien
privilégié et de proximité.

Comment adapter sa communication aux déficients visuels ?

Souvent perçue comme une contrainte, la prise en compte du handicap en général, de la
déficience visuelle en particulier, peut aussi être source de belles innovations en matière de
communication… et de performance !

Les déficients visuels (aveugles et malvoyants) représentent aujourd’hui près de 2 millions de
personnes en France, 300 millions dans le monde. D’ici 2035, ces chiffres sont amenés à être
multipliés par 2, voire par 3. En cause, le vieillissement de la population, mais aussi des enjeux de
santé publique liés à la pollution, l’alimentation, les perturbateurs endocriniens, un usage intensif
des écrans… qui génèrent des pathologies pouvant mener à la déficience visuelle.

Changer de regard
Tous les déficients visuels ne sont pas des aveugles avec canne blanche et chien guide ! Les
déficiences visuelles sont multiples, les réponses à y apporter le sont tout autant. Mais surtout –
avant tout – le déficient visuel est un consommateur, un collaborateur, un citoyen.
“Culturellement, il y a quelque chose qui bouge, note Nicolas Karasiewicz, président de Tyresias. La
prise en compte de la déficience visuelle se heurte davantage à la méconnaissance, au manque
d’information et de formation sur le sujet, qu’à de la mauvaise volonté de la part des entreprises.”
Elle peut constituer un véritable avantage compétitif pour les entreprises qui l’intégreraient
comme un volet de leur démarche RSE et de leur politique commerciale.
Les nouvelles technologies et le digital constituent une véritable révolution pour les déficients
visuels. “Ce ne sont pourtant que des outils, il est indispensable d’adapter sa communication“,
rappelle l’entrepreneur, lui-même aveugle. Il raconte : “Ne pouvant lire une carte de visite, j’ai dû
demander à quelqu’un de m’envoyer ses coordonnées par e-mail. Il m’a scanné sa carte de visite…
je n’étais pas vraiment avancé !” Une communication incluant les déficients visuels doit s’appuyer
sur les outils à disposition, de bonnes pratiques… “et du bon sens !“, sourit Nicolas.

Déficience visuelle et digital : les bons réflexes
Respecter scrupuleusement le référentiel des normes en vigueur est loin d’être à la portée – ne
serait-ce que financière – de tous. Heureusement, la plupart des navigateurs proposent déjà des
fonctions d’agrandissement des polices, zoom, modification des couleurs ou du contraste de la
page… Quelques préconisations sont toutefois de rigueur pour l’accessibilité d’un site web ou
d’une appli mobile.

Pour une information perceptible, on veillera par exemple à décrire les illustrations dans le code
source, à sous-titrer les vidéos… Le contenu doit être hiérarchisé, l’arborescence claire et
pertinente. Ergonomiquement, on évite les menus qui s’ouvrent au simple survol (et pas au clic),
ou encore les carrousels, qui compliquent beaucoup la navigation pour l’utilisateur déficient visuel.
On prêtera également attention à la saisie dans les champs d’un formulaire ou encore aux
publicités difficiles à quitter.

Idéalement, on intègre la prise en compte de l’accessibilité dès la conception d’un projet digital…“Mais on vient de sortir notre nouveau site !” Pas besoin d’attendre la prochaine refonte : il existe
aussi des solutions numériques qui permettent d’adapter un site existant à plusieurs handicaps,
dont les déficiences visuelles (par exemple, Facil’iti).

L’accessibilité, ça paye aussi côté référencement naturel (SEO) ! Les moteurs de recherche, Google
en tête, sont capables de l’évaluer… et le récompensent !

Si les déficients visuels passent à côté de certains réseaux sociaux (Snapchat, trop rapide, ou
Instagram, sans grand intérêt), ils sont très présents sur Facebook, Twitter et Linkedin. On garde à
l’esprit les mêmes recommandations que pour un site web ou une appli.

Des alternatives créatives pour des supports innovants
Le braille et l’agrandissement des textes sont loin d’être la seule réponse possible à la déficience
visuelle. En effet, aujourd’hui, le braille n’est lu que par 25 à 30 % des déficients visuels.
La bonne idée : miser sur le multicanal ! Les outils à disposition des déficients visuels leur
permettent d’accéder aux supports imprimés. Un exemple de solution toute simple : un QR code,
imprimé sur une étiquette collée sur le support (pour être identifiée grâce au léger relief), permet
d’accéder à une page web accessible, à une vidéo, à un contact.

Les recommandations, là encore, relèvent du bon sens : les polices doivent être lisibles, on évite
les superpositions chargées… Intégrer ces contraintes dès la conception de l’identité visuelle ou
des supports est idéal pour ne pas brider la créativité.

“On n’y pense pas assez souvent, mais créer des supports audio est une très bonne idée pour
toucher les déficients visuels… et les autres !“, remarque Nicolas Karasiewicz. Pensez podcasts et
fichiers audio ! Une communication accessible peut également s’appuyer sur le marketing sensoriel
(sonore, olfactif, tactile…). Une texture de papier en lien avec son activité, des objets publicitaires
qui ont du sens… une belle opportunité de se différencier… à condition de le faire savoir ! “J’ai fait
des travaux dans mon magasin, pourtant, je n’ai pas plus de clients en fauteuil“. Cette phrase,
Nicolas l’a souvent entendue. Et pour cause, il est capital de communiquer sur son accessibilité,
faire savoir pour actionner le puissant levier du bouche à oreille. La “communauté” des déficients
visuels est notamment présente et active sur les réseaux sociaux. Faites connaître vos initiatives,
actions, solutions alternatives !

À retenir
• L’accessibilité des supports digitaux et print aux déficients visuels est un levier de
performance.
• Pensée en amont d’un projet, elle booste la créativité… et la différenciation !
• On peut aussi adapter ou enrichir des supports existants pour les rendre accessibles.